03/08/2016 por Bernardo Galvão
Tanto as grandes quanto as pequenas empresas estão investindo grande parte do seu capital no relacionamento com seus clientes. Quem não se lembra da rede Starbucks e seus copos personalizados com o nome de cada cliente? Ou do atendimento tão diferenciado da Apple quando o assunto é relacionamento? Elas perceberam a necessidade de encantar seus consumidores e que a experiência deles com a sua marca está muito além do produto. Ter um bom contato com seu cliente é uma das melhores formas de prolongar a experiência dele e, consequentemente, criar uma relação duradoura.
Marketing de relacionamento é, de forma geral, manter contato com os clientes oferecendo o que seja agregador para ele, seja isso um e-book, uma ajuda, esclarecimento de dúvidas ou um atendimento diferenciado. Dessa forma, a marca fica fixada na mente dos consumidores.
A técnica de relacionamento tem assumido uma importância estratégica grande, por isso surgiu uma área dentro do marketing para gerenciá-lo. Essa área é conhecida como CRM (Customer Relationship Management), uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos seus clientes.
“Os métodos tradicionais de atrair e reter clientes estão se tornando ineficazes rapidamente. O aumento da competição em áreas antes menosprezadas, a globalização da economia e a popularização da web estão mudando o cenário de negócios em todo mundo. As empresas têm de mudar a forma de fazer negócios para manter sua competitividade em um mercado cada vez mais agressivo. O CRM é a resposta das organizações a essa mudança: sair do mundo orientado a produtos e entrar no mundo orientado a clientes” ¹
Muitas empresas do mundo todo já investem nessa prática, mas por que, de fato, as empresas devem implantá-la?
Um bom relacionamento é um grande passo para a fidelização de clientes e fidelizar é muito mais barato do que prospectar. Investir em um excelente contato com o cliente, e ter como retorno alguém que será fiel e defenderá sua marca tem um ótimo custo x benefício quando comparado a uma campanha de marketing para atingir novos compradores. Além disso, consumidores fiéis significam menos compradores para os seus concorrentes.
Outro fator a se destacar é que consumidores leais e satisfeitos serão defensores da sua marca e indicarão para seus amigos o quanto eles se identificam com os valores da sua empresa. Consequentemente, eles estarão prospectando clientes para seu negócio sem que você precise investir nisso.
No segmento de cosméticos, por exemplo, um levantamento com base no modelo de avaliação de branding do instituto Millward Brown mostra que 4% dos clientes mais fiéis representam 37% das vendas de empresas como O Boticário, Natura e Avon.
Ou seja, a alma do seu negócio não precisa ser a propaganda, já que ela pode até ser eficaz por prospectar novos clientes, mas talvez não eficiente, pois o custo dessa ação será grande. Um bom relacionamento será seu diferencial, o que diminuirá seus custos e aumentará a venda. Não é à toa que muitas das maiores empresas são reconhecidas pela forma que tratam o cliente e prolongam suas experiências como consumidores e não por serem criativas na hora de elaborar uma publicidade.
¹- LIMA, Miguel; BASTA, Darci; OLIVEIRA, José Antônio Ferreira de; VILHENA, João Baptista. 2013, p.98
