21/12/2016 por Nilson Gomes
Para começar, você já ouviu falar de NPS?
O NPS é uma sigla e significa Net Promoter Score. Foi criado pelo Fred Reichheld a fim de mensurar a satisfação dos clientes de uma forma mais clara e simples.
Mas qual seria a diferença entre usar o NPS e usar um método alternativo?
Todos sabemos que as pessoas são diferentes. Por exemplo, caso você pergunte a alguém a nota que ela daria a um projeto, produto ou serviço e ela desse 10. Nada impediria outra pessoa que utilizasse o mesmo projeto, produto ou serviço dar uma nota 8. Afinal quem nunca teve aquele professor que nunca daria uma nota máxima porque sempre se tem algo a melhorar?
Dessa forma já fica basicamente constatado que não é efetivo perguntar qual nota o cliente daria a um projeto e serviço.
Mas como essa metodologia consegue ser tão assertiva?
Ela funciona da seguinte forma:
Você precisa fazer exatamente esta pergunta “De 0 a 10, o quanto o(a) Sr.(a) indicaria nossos serviços/produto/empresa a um amigo ou familiar?”
Essa frase parece simples e realmente é! Por isso essa metodologia é tão genial pois, com apenas uma frase você consegue tirar o melhor insumo. Saber se seu cliente vai fidelizar ou não.
“Pera ae! Não estou mais entendendo nada! ”
Calma! Vou explicar!!
O maior insumo que se quer de um cliente hoje em dia é saber de fato se ele ficou satisfeito com o que lhe foi entregue a ponto dele recomendar o mesmo para alguém que é importante para ele.
É completamente diferente você perguntar a nota que ele daria ao seu serviço de perguntar o quanto ele indicaria a um amigo ou familiar. Se você perguntasse o básico, o cliente poderia pensar de uma maneira muito mais subjetiva tornando o seu insumo menos assertivo.
Agora, depois que você entende o ideal da metodologia vamos aprender como mensurar!
Primeiramente dividimos as repostas em faixas para que possamos enquadrar o cliente em um dos três possíveis perfis. Sendo esses:
Promotor (notas 9 e 10): São os clientes que vão de fato difundir sua empresa em qualquer momento oportuno, sempre enaltecendo os pontos positivos e sua experiência como cliente.
Neutro notas (7 e 8): Como o nome já diz, são os clientes neutros. Ou seja, não vão nem promover nem desprestigiar sua empresa.
Detratores notas (0 a 6): São os clientes que irão profanar sua empresa e serviço, sempre destacando as experiências ruins que tiveram.
Assim, com essas notas, conseguimos medir a satisfação dos clientes em relação à empresa ou a um produto específico. O cálculo é bem fácil!
Um detalhe importante é que o resultado pode variar de -100 até 100. Com o cálculo já realizado, devemos enquadra o resultado em uma das cinco zonas:
Excelência – NPS entre 75 e 100. Apenas um grupo seleto de empresas tem esses níveis de satisfação altíssimos.
Qualidade – NPS entre 50 e 74. Uma ótima zona de satisfação, mas com espaço para melhora.
Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49. Zona praticamente neutra onde não se teria tanta indicação.
Crítica – NPS entre -100 e 0. O cenário mais preocupante, significa que mais clientes estão saindo insatisfeitos que neutros ou satisfeitos.
Agora que você já conhece o NPS e sabe como calcula-lo porque não o implementa na sua empresa?!
E agora, de 0 a 10 o quanto você indicaria esse artigo a um amigo ou familiar?
