21/09/2017 por João Vitor Ferreira
Facebook, Spotify, Uber e Starbucks. Quatro grandes empresas que você com certeza já ouviu falar. Sabe o que elas possuem em comum?
Até alguns anos atrás, o cenário mercadológico se encontrava em uma situação bem diferente da atual. Os vendedores tratavam seus clientes de maneira robotizada e impessoal, o que resultava em insatisfação nas pessoas. O consumidor não passava de um número em uma planilha de vendas.
Entretanto, com o avanço da era digital e a expansão do mercado, a informação se tornou uma ferramenta mais acessível. O consumidor adquiriu poder e voz. Produtos e serviços passaram a ser moldados a partir da vontade dos clientes. O termo “feedback” passou a ser obrigação dentro dos negócios. Afinal, há 15 anos, quem imaginaria que a Renner, por exemplo, investiria em máquinas que coletassem a satisfação das pessoas em suas lojas?
Segundo o líder pacifista indiano, Mahatma Gandhi, “ao servir o cliente, não estamos a fazer-lhe um favor, é ele quem nos faz um favor ao dar-nos uma oportunidade para o servimos”. Este é o pensamento chave para se iniciar um bom relacionamento com os consumidores.
Mas a grande dúvida é: como colocar esse pensamento em prática? Aqui vão algumas ideias!
1) Ter uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management)
Traduzido para o português, CRM significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Trata-se não apenas de um software, e sim de uma estratégia de negócios focada no cliente.
Tal ferramenta utiliza um banco de dados para armazenar informações dos seus clientes atuais e potenciais e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações. Entretanto, a plataforma não é apenas uma lista de contatos elaborada: ela reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
O CRM é uma ferramenta muito utilizada hoje em dia, pois, além de oferecer maior organização das informações e decisões mais inteligentes para o seu negócio, ela também possibilita um melhor atendimento, produtos de melhor qualidade e um marketing mais eficiente.
2) Dar atenção a feedbacks
Saber ouvir os feedbacks dos seus clientes é essencial para que você possa evoluir. Eles são os melhores indicadores de qualidade da sua empresa. Afinal, quem melhor para opinar sobre os produtos, serviços e atendimentos da sua empresa se não o próprio consumidor?
Vale ressaltar que clientes detratores, ou seja, clientes que não recomendariam o seu negócio a outras pessoas, não são seus inimigos. Eles não devem ser ignorados! É melhor você saber o(s) motivo(s) que os deixaram frustrados do que perder cada vez mais clientes pelo mesmo erro.
Entretanto, apenas ouvir não é o bastante. Deve-se encarar a crítica como uma forma de crescimento, sempre corrigindo possíveis falhas.
3) Empatia
Talvez essa seja a ideia mais simples, mas não menos importante. Colocar-se no lugar do cliente e tentar entender a maneira como ele enxerga a sua empresa e seus produtos/serviços é muito relevante.
“Se eu fosse o consumidor, como gostaria de ser tratado? Quais são as reais necessidades do meu cliente”
Com isso, você consegue adquirir um reconhecimento do cliente, visto que ajuda a criar um modo de servi-lo com eficiência e profissionalismo.
Conclusão
Atualmente, sem um bom relacionamento com o cliente, dificilmente uma empresa se torna próspera. Portanto é preciso investir em estratégias e ferramentas que façam a sua empresa ser referência em atendimento. Afinal, o cliente detrator de hoje, pode se torna o caso de sucesso de amanhã.
